Einleitung

• Stellung des Telefon-Marketing (TM) im Rahmen des Marketing
• Aufgaben und Einsatzbereiche des TM
• Vor- und Nachteile des TM
• Eignung des TM in der Praxis
• Rechtliche Situation des TM

Grundlagen der Kommunikation

• Kommunikationsmittel Sprache
• Sach- und Beziehungsebenen von Gesprächen
• Übungen

Grundlagen der Gesprächsführung

• Methoden der Gesprächssteuerung
• Sprachliche Instrumente
• Selbstwort- und Reizwörter
• Übungen

Aktives Hinhören

• Das Gleichgewicht in der Gesprächsführung
• Übungen

Die Fragetechnik

• Interessenkurve
• Übungen

Die wichtigsten Telefonregeln

• Die häufigsten Telefonfehler
• Die zehn wichtigsten Telefonregeln

Positives Telefon-Marketing

• Kundenorientierte Gestaltung des passiven TM
• Aufbau des passiven TM – Gesprächs zur Kundengewinnung

Aktives Telefon-Marketing

• Aufbau des aktiven TM-Gespräches
• Aufhänger für Gesprächseinstieg
• Aufbau des aktiven TM-Gespräches bei Stammkunden-Gesprächen
• Telefon-Skript
• Gesprächsleitfaden für die erfolgreiche Terminvereinbarung
• Übungen

Übungsblatt Argumentationstechnik

• Merkmal-Vorteil-Nutzen-Übersetzung
• Übungen

Einwandbehandlungstechnik

• 10 x Verhalten bei Kundeneinwänden
• 10 dialektische Möglichkeiten zur Einwandbehandlung
• Abfangformulierungen zur Einwandbehandlung
• Übungen

Abschlussphase

• Der Abschluss
• Kaufsignale
• Übungen

Abschlusstechnik

• Vorgehen bei der Abschlusstechnik
• Abschlusstechniken und Reaktionsauslöser
• Übungen

Praxistraining an der Telefonanlage
Anhang

• Buchstabieralphabet
• TM-Beobachtungsbogen
• Checklisten zur Überprüfung der persönlichen Telefonsituation

Tages-Clearing / Zielvereinbarung